L’Expérience Collaborateur au Service de l’Expérience Client

Avec Bernard Boutboul et Grégory Coutanceau

lundi 1er avril 2024, par Laurent Nadiras

Une contribution de Chantal Dubois, professeure de Marketing et Management
Lycée Hôtelier de La Rochelle - Académie de Poitiers en Nouvelle-Aquitaine. (Voir le site du lycée dans la carte des établissements de la filière de formation)

Présentation

À l’occasion du lancement de la nouvelle marque de traiteur haut-de-gamme Agape(s), le Lycée Hôtelier de La Rochelle a invité le Chef Rochelais Grégory Coutanceau pour une intervention commune avec Bernard Boutboul, expert renommé du secteur de la restauration, afin de sensibiliser les étudiants à la dimension émotionnelle et sensorielle d’une prestation de service.

Grégory Coutanceau

Grégory Coutanceau est le Président des Maisons Coutanceau. Il gère un restaurant gastronomique « Les Flots » et une brasserie contemporaine « Le Bon Temps » à La Rochelle, un restaurant – bar à vins et rooftop « Vivre(s) » à Rochefort, un restaurant au cœur des vignes « [Au] Marquis de Terme », une école de cuisine et de sommellerie « La classe des Gourmets » et l’activité traiteur « Agapes ».

« Notre maison réunit plusieurs cuisines, qui, selon vos envies, vous accueillent tout au long de l’année avec toujours le même fil conducteur : l’amour du produit, le respect de nos producteurs, le savoir-faire de mes équipes pour vous accueillir. Aux Flots pour vous retrouver autour de produits de la mer, au Bon Temps pour un plat canaille, chez Vivres, pour partager une planche de charcuteries avec un verre de vin, ou siroter un cocktail sur la terrasse ou déguster un poisson ou une viande cuits à la flamme ...sans oublier notre école pour vous recevoir et partager notre savoir faire dans un cadre chaleureux !
Engagés dans le développement durable, nous sélectionnons soigneusement des fournisseurs locaux pour garantir la qualité de nos produits. Notre cuisine saisonnière, en lien avec nos producteurs locaux, offre une expérience gustative optimale et soutient le renouvellement naturel des espèces.
Dans notre politique de gestion des déchets, nous privilégions le tri, le recyclage, et promouvons l’écoconception. L’utilisation de vaisselle en porcelaine et en verre réduit notre impact environnemental, et notre partenariat avec la Banque alimentaire de la Rochelle témoigne de notre lutte contre le gaspillage alimentaire. Agape(s) s’engage ainsi à intégrer les principes du développement durable à tous les aspects de son activité culinaire. »

Bernard Boutboul Président de Cabinet de conseil GIRA

Bernard Boutboul est président du cabinet de conseil GIRA, spécialisé depuis 34 ans dans le marketing et la stratégie de développement des entreprises du secteur de la Consommation Alimentaire Hors-Domicile.

« Nous cherchons à identifier les opportunités et à faire évoluer les activités de nos clients. Nous réunissons les meilleures équipes pour qu’elles bousculent les idées établies et permettent aux organisations de se transformer. Nous travaillons aux côtés de nos clients pour leur permettre d’établir un avantage concurrentiel direct et durable. »

Conférence

Cette conférence à deux voix a été préparée par des étudiants de première année de BTS MHR (Management en Hôtellerie-Restauration). Dans le cadre de leurs cours de Marketing et Management, ils ont participé à la communication autour de cet événement, à l‘invitation et à l’accueil des hôteliers-restaurateurs partenaires du Lycée et à l’organisation du déroulement de cet après-midi. Quelques uns sont intervenus devant un public d’une centaine de personnes, notamment pour rappeler en introduction les étapes du parcours client en restauration, qui sont le support de l’expérience client. L’un d’entre eux a également animé la conférence.
Bernard Boutboul a ensuite présenté quelques concepts inspirants : DStrik, les 110 de Taillevent, Kodawari Ramen.
Après la conférence sur le thème de l’expérience client , une table ronde, sous forme de questions-réponses, a permis aux étudiants d’identifier les différents aspects d’une politique de RSE (Responsabilité Sociétale de l’Entreprise).
Grégory Coutanceau a mis en avant l’importance du respect des ressources halieutiques (quotas et limitation des périodes de pêche) par une cuisine basée sur des produits de saison, le partenariat avec ses fournisseurs et la nécessaire préservation de la biodiversité, sa gestion des déchets, ses mesures de lutte contre le gaspillage.

Bernard Boutboul a pu souligner l’importance d’un management bienveillant, adapté aux attentes des nouvelles générations, présenter de nouvelles méthodes de recrutement et de motivation, bien utiles en cette période de pénurie de personnel, que Grégory Coutanceau a illustré avec des exemples tirés de ses établissements.
C’est avec intérêt que les 72 étudiants de première année de BTS, rejoints par une classe de Bac Pro et la douzaine de professionnels présents ont écouté les deux intervenants et posé des questions.
Ce fut un après-midi extrêmement riche, grâce à la générosité, à la bienveillance des deux intervenants et aux échanges avec les professionnels.