Mise en perspective du cycle STHR sur les niveaux seconde, première et terminale – économie-gestion - proposition

Remarque préliminaire de mise en forme : en noir : acquis ; en bleu : propositions et réflexion

Quelques remarques préliminaires

1) La réunion du 16 octobre 2007 nous a conduit à une réflexion de déconstruction de nos enseignements dans une perspective de formulation rénovée de nos programmes afin d’affirmer la dimension technologique poursuivie dans le cadre de la rénovation. 

2) Cette étape a été sans aucun doute enrichissante et finalement fait ressortir à la fois la difficulté, les dangers et les possibles « résistances » d’une « intégration globale » qui, en seconde, est apparue comme « naturelle » dans une perspective de découverte du secteur et du management des entreprises HR et plus prosaïquement compte-tenu d’un horaire hebdomadaire limité. Citons, entre autres :
- la difficulté intellectuelle (positionnement et articulation des savoirs, conception des outils pédagogiques de l’intégration),
- les dangers potentiels (juxtaposition de blocs de savoirs disciplinaires, danger de l’instrumentalisation, intégration pouvant déboucher sur une confusion entre les sciences de gestion et les sciences sociales (économie et droit en particulier), confusion qui serait à la fois négative et mystificatrice parce qu’elle ignorerait la nature et l’existence de phénomènes économiques (et juridiques ?) pour exprimer une conception volontariste de la connaissance liée à son utilisation dans le management des organisations),
- les possibles « résistances » disciplinaires  et les contraintes organisationnelles.

3) « L’intégration globale », hypothèse discutée jusqu’à ce jour, a été finalement tentée par une articulation autour des grandes fonctions (au sens d’ensembles d’activités spécialisées) de l’entreprise (fonction administrative vue à travers son système d’information, fonction ventes et commercialisation, fonction approvisionnement, fonction personnel et/ou GRH, la fonction production n’ayant pas disparue mais étant passée en arrière plan compte-tenu de sa simultanéité avec la vente).

L’approche « par les fonctions », implicite parce que finalement naturelle, est déjà en vigueur dans les programmes de gestion actuels du cycle du baccalauréat hôtellerie. Cette approche me paraît aujourd’hui faire ressortir une insuffisance majeure : sa vertu descriptive occulte la nature même des activités de services. Cette articulation apparaît finalement comme l’expression d’une tentative avortée de prise en compte des singularités du secteur puisque justement, cette catégorisation, de part son utilisation habituelle en économie d’entreprise, a vocation à décrire les structures d’organisation quelque soit le secteur d’activité d’une entité.

4) L’approche « disciplinaire » (comme celle proposée dans les programmes de la série STG) mérite attention. Elle a l’avantage de mettre en évidence la logique et l’enchaînement des notions en faisant apparaître un fil conducteur théorique et technologique propre à chaque discipline. Elle permet également d’embrasser la totalité des champs économiques en se dégageant de spécificités sectorielles. Il est évident que pour différentes raisons, citons notamment le positionnement du baccalauréat STHR, l’existence de « disciplines professionnelles », les contraintes horaires, cette approche n’est pas satisfaisante pour le baccalauréat STHR.

5) Quelle peut être l’alternative ? Comment prendre en compte les spécificités du domaine de l’hôtellerie-restauration ? Comment prendre en compte les singularités du secteur pour construire une « maquette » des programmes de première et terminale qui fasse la part belle au domaine de l’hôtellerie-restauration sans tomber dans un piège de programme fourre-tout et finalement portant, en germe, un risque de professionnalisation qui irait à l’encontre de l’objectif initial, affirmer la dimension technologique du baccalauréat STHR ? 

6) Pour tenter de répondre à ces questions et également d’éviter les dangers évoqués au point 2, deux axes semblent devoir être privilégiés :
- abandonner l’hypothèse de l’intégration globale pour développer une maquette selon les propositions 2 ou 3 (voir ci-dessous)
- poursuivre la réflexion d’un enseignement de gestion hôtelière qui intègre la dimension mercatique appréhendée dans une logique intégratrice des activités opérationnelles concourant au processus de servuction (formulation d’une proposition en point 9).

7) Afin d’éviter de focaliser sur les articulations disciplinaires sans véritablement s’interroger sur les savoirs à construire (c’est l’arbre qui cache la forêt !), il me paraît impératif de lister les notions et contenus à construire ainsi que leur hiérarchisation sur les 3 niveaux du cycle, et cela dans chacune des disciplines. Ce travail pourra ensuite faire l’objet d’une tentative d’intégration partielle selon me semble t-il l’une des 3 propositions possibles.

8) Que l’’approche échafaudée pour le programme de seconde soit poursuivie ou modifiée à partir du niveau de première, elle ne remet pas en cause le choix retenu d’une épreuve intégrée de l’économie-droit-gestion-management à l’examen.

9) La porte d’entrée, afin « acquérir les outils fondamentaux d’appréhension du domaine de l’hôtellerie-restauration » pourrait être une « maquette » construite sur la logique des différents éléments composant le système de servuction. Cette optique peut permettre de dégager les spécificités du secteur en fonction d’une approche centrée sur les caractéristiques intrinsèques de toute entreprise de services (à support physique uniquement).

Elle nous conduit à déconstruire l’approche par fonctions pour élaborer une approche par le processus de servuction

Le processus de servuction, comme chacun le sait, défini par Langeard et Eiglier en 1987, et repris dans de nombreux ouvrages depuis, avec quelques variantes, a le mérite d’attirer l’attention sur deux aspects complémentaires :
- le service est un processus : il gère dynamiquement la relation client-entreprise. Il exprime le lien organique entre production et consommation, deux dimensions d’une même réalité (formalisation en intention).
- on lui accorde, dans une approche système et de surcroit classique aujourd’hui, d’être composé de 5 éléments nécessaires, indispensables, sans lesquels il ne peut y avoir de services (formalisation en extension).

Par ailleurs, d’autres auteurs se sont interrogés sur la manière de classer et d’appréhender les services dans un mouvement de généralisation de l’économie des services (en 1978, ¼ de l’emploi était industriel, seulement 14% aujourd’hui). Il faut cependant tempérer cette appréciation car il faut distinguer la dynamique propre des services de celle tirée par l’externalisation dans les relations interindustrielles (le poids des services dans les achats des entreprises a été multiplié par 2,5 depuis 1959) qui conduit à transférer les charges de salaires en achats de services et finalement rend difficile la saisie réelle du phénomène (voir INSEE 1ère : N° 1163 : Novembre 2007)

Ces classifications sont utiles car, comme chacun le sait, permettent d’appréhender les attitudes des consommateurs qui diffèrent selon les types de services consommés et finalement permettent d’appréhender les points cruciaux sur lesquels doit porter l’action commerciale.

Prenons la classification de D. Chambaretaud, Nathan – 1995, qui à construit une matrice à deux dimensions, l’une sur l’opposition de l’immatérialité et de la matérialité, l’autre sur l’opposition du contact direct ou indirect avec le client. Il en dégage une classification qui fait ressortir 4 types de services :
- services à support matériel et contact direct avec le client : exemples : hôtellerie, restauration
- services à support matériel avec contact indirect avec le client : exemples : entreprises de gestion de parcs
- services à support informationnel et contact direct avec le client : exemples : prestation de formation, de conseil
- service à support informationnel et contact indirect avec le client : exemples : banque, prestataire informatique

Il ressort de cette classification les points cruciaux sur lesquels l’entreprise de services doit faire porter ses efforts et qui diffèrent selon le type de service. Dans le premier ensemble (services à support matériel et contact direct avec le client), qui est le cas du domaine de l’hôtellerie-restauration, la gestion du lieu d’interface, la proximité, la disponibilité du personnel, la réactivité du processus vont constituer les fondations d’un service de qualité.

C’est finalement l’observation de ce processus dans ses aspects de gestion du lieu d’interface et en formalisant les relations avec le « système d’organisation interne » qui peut constituer le fil conducteur du programme de première tout en prenant en compte la présence du client comme élément endogène de toute activité de services dans le domaine de l’hôtellerie-restauration.

Cette approche pourrait alors être matérialisée de la façon suivante :
- dans un thème introductif, saisir la nature même du processus de servuction (définition en intention) et ses différentes composantes (définition en extension). Ce thème introductif aurait pour objectif de formaliser le fil conducteur du programme pour la classe de première,
- dans un second temps, l’étude du système d’information serait replacée dans le système d’organisation interne, tout en montrant comment il en est une composante nécessaire et transversale,
- puis seraient étudiés les approvisionnements, à la base de toute activité de production intégrée dans une prestation de service (production culinaire et hébergement en particulier),
- dans les deux parties suivantes seraient alors étudiés les supports physiques et le personnel,
- enfin, une dernière partie, intégratrice et globalisante, formaliserait l’offre de services, résultante des parties précédentes, se déroulant en présence du client. Elle ferait l’objet d’une approche mercatique et gestion pour lier le domaine de la mercatique opérationnelle de gestion du lieu d’interface et le domaine de la mesure et de l’évaluation de l’activité saisie périodiquement.

10) Le programme de seconde, tel que défini à ce jour, permet une initiation à l’économie, au droit et au management dans une approche globale. Cette approche est  globale au sens de sa réalisation pédagogique : un enseignement unique conduit par un seul et même professeur. De ce point de vue, la globalité du programme a d’abord été envisagée pour permettre à l’élève d’appréhender l’articulation de l’ensemble des champs disciplinaires de l’économie-gestion. Ce souci pédagogique est explicitement posé dans le paragraphe « positionnement » de la partie « Indications générales ». En effet :

Le programme de seconde intègre dans une approche globale une initiation à l'économie, au droit et au management (mercatique, gestion des principales opérations, gestion des ressources humaines). Cette initiation prend appui sur la découverte du domaine de l'hôtellerie-restauration par l'observation des organisations qui y participent, des activités qui s'y déroulent et des relations nouées entre les organisations elles-mêmes et plus largement avec leur environnement lors de l'exercice de leurs activités.
S'inscrivant dans l'objectif général de poursuite d'études après la terminale, cette approche vise en seconde à :
•	permettre à l'élève de prendre conscience de la diversité et des particularités du domaine de l'hôtellerie-restauration dans lequel il sera amené à poursuivre ses études et à évoluer ;
•	inciter l'élève à privilégier une approche globale de l'organisation du domaine de l'hôtellerie-restauration et de son fonctionnement afin de prévenir, à terme, les approches réductrices et par là préjudiciables aussi bien à la qualité du jugement porté sur les organisations qu'à l'efficacité dans leur management ;
•	motiver l'élève pour appréhender le sens et l'articulation de champs disciplinaires complémentaires progressivement construits jusqu'en terminale et l'aider à se situer dans une perspective de poursuite d'études, notamment en BTS hôtellerie - restauration ou en BTS responsable d'hébergement.
À cette fin, les enseignements correspondants font émerger les composantes essentielles (économie, droit, démarche mercatique, gestion...) contribuant à fonder le management dans le domaine de l'hôtellerie-restauration, en soulignant leur complémentarité et en valorisant leur richesse en lien avec les autres enseignements technologiques.

Cependant, à en examiner son articulation, on voit bien que la première partie permet à l’élève de découvrir le domaine de l’hôtellerie-restauration (approche du «secteur») et la seconde l’entreprise d’hôtellerie-restauration (approche des «dimensions internes de l’organisation»). Finalement ce programme est articulé autour de deux parties principales représentatives d’une dichotomie entre les « sciences de gestion » et les « sciences sociales ». Si, en seconde, stade d’initiation, des innovations pédagogiques semblent pouvoir permettre de privilégier l’intégration sur la séparation, « l’intégration pédagogique » ne doit pas être confondue avec « l’intégration disciplinaire ».*

« L’intégration pédagogique » doit-elle être poursuivie dans les programmes de première et terminale et ainsi postuler implicitement une « intégration disciplinaire » ? 

Les « maquettes » développées ci-dessous s’inscrivent dans la proposition 3 affublée du nom « d’approche traditionnelle ».

11) Suite aux observations de Marie-Antoinette De Bezenac, il semble qu’il soit difficile,  dans le 1èr déroulement (ci-dessous) :
- de séduire les élèves de 1ère (susciter leur intérêt !),
- de crédibiliser une logique de l’observation du point de vente,
en ayant une partie « II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie – restauration » aussi développée et sans doute « un peu abstraite ». Finalement, cette partie fait écran dans l’attente de découvrir plus avant le processus de servuction et le fonctionnement de l’entreprise de services. De plus, ce qui est plus immédiat et concret est rejeté dans une partie finale, intégratrice et globalisante.

Aussi, une seconde approche est formulée, qui supprime la partie II et en répartit les différents items dans une nouvelle architecture et qui déplace la partie VI « La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité » en partie II. Le souci, d’ordre pédagogique, est de partir de ce qui est observable, l’offre de services, pour n’étudier qu’ensuite les autres éléments du système de servuction : les supports physiques, le personnel, les approvisionnements.

Conclusion (ou plutôt propos d’étape) :

Proposition 3
« Approche traditionnelle »

 Voir positionnement
Pages 5 à 7

Déroulement « renversant»

 Voir pages 10 à 13

Déroulement « classique »

 Voir pages 10 à 13

Maquette pour le programme de première

(Déroulement 1)

Approche « classique » (et théorique du processus de servuction)

 Voir pages 10 à 13

Maquette pour le programme de première

(Déroulement 2)

Approche « renversante » (consiste à partir de ce qui est immédiatement observable)

 Voir pages 14 à 17

Les pages 18 à 24 (« repères pédagogiques » et « indications et limites ») ont été initialement rédigés pour cette approche. 

Niveau	Seconde	Première	Terminale	
Horaire hebdo. prévu (projet au 7 mars 07)	2 heures	2 heures (économie-droit) & 2,5 + (1 TD) gestion et management hôtelier	2 heures (économie-droit) & 2,5 + (2 TD) gestion et management hôtelier	
Mise en œuvre (proposition 1)

Dénomination proposition 1 (titre)	Initiation à l’économie, au droit et au management dans une approche globale intégrée de 2 heures hebdomadaire. 

Economie – droit – management	Approche globale et intégrée 4,5 + (1 TD)

 Economie – droit – management	Approche globale et intégrée 4,5 + (2 TD)

Economie – droit – management	
Mise en œuvre (proposition 2)

Dénomination proposition 2 (titre)		1 heure (économie générale et touristique)
Approche  intégrée gestion, mercatique, droit et management : 3,5 + (1 TD)

Economie générale et touristique
Gestion – droit et management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration	1 heure (économie générale et touristique)
Approche  intégrée gestion, mercatique, droit et management : 3,5 + (2TD)

Economie générale et touristique
Gestion – droit et management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration	
Mise en œuvre (proposition 3)

Dénomination proposition 3 (titre)		Approche « traditionnelle »
2 heures (droit - économie générale et touristique)
Approche  intégrée gestion, mercatique, management : 2,5 + (1 TD)

Droit – économie générale et touristique
Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration	Approche « traditionnelle »
2 heures (droit - économie générale et touristique)
Approche  intégrée gestion, mercatique, management : 2,5 + (2 TD)

Droit – économie générale et touristique
Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration	
				
Documents ou pages à consulter	Pages 4/64 à 17/64 du document mis en consultation nationale en octobre 2007
 page 3 du présent document	Pages 	Pages 	

Niveau	Seconde	Première	Terminale	
Positionnement	Prendre conscience de l’intérêt du domaine de l’hôtellerie-restauration	Acquérir les outils fondamentaux d’appréhension du domaine de l’hôtellerie-restauration	Acquérir des outils d’analyse et d’optimisation du fonctionnement de l’entreprise d’hôtellerie-restauration	
Introduction telle que formulée actuellement	Dès la classe de seconde sont abordées des bases d’économie générale, de droit et de management (mercatique, gestion comptable, Gestion des ressources humaines). Le but est de permettre aux élèves de prendre conscience d’emblée de l’intérêt, de l’originalité, des spécificités de ce domaine d’un point de vue managérial afin qu’ils puissent le plus clairement possible en mesurer les attraits et les contraintes.
C’est à cette fin que le programme intègre dans un seul ensemble les enseignements économiques, juridiques et managériaux en mettant l’accent sur une initiation concrète portant sur l’hôtellerie-restauration et son environnement.	En classe de première, l'élève découvre les outils qui lui permettront d'appréhender avec rigueur et méthode le domaine de l'hôtellerie-restauration dans ses composantes économique, juridique et de management des organisations (mercatique et gestion).
L'enseignement dispensé en classe de première, reposant sur des mises en situations concrètes et des savoirs, a pour objectif l'approfondissement des connaissances économiques et juridiques et l'acquisition de concepts et de processus à la base du management des entreprises relevant du domaine de l'hôtellerie-restauration (HR). Ces acquis supposent la connaissance de techniques spécifiques et le recours à des outils de production de l'information.	En classe de terminale, les savoirs se construisent sur les acquis de première afin de permettre à l'élève de combiner les concepts et les outils dans une démarche d'explicitation, d'analyse du fonctionnement de l'entreprise d'hôtellerie-restauration dans son environnement et d'optimisation de son efficacité.
Les objectifs sont de rendre les élèves capables d'appliquer les techniques adaptées aux contraintes fixées, de repérer et de comprendre les interactions entre l'organisation de l'entreprise d'hôtellerie-restauration et son environnement. L'objectif final est d'activer l'esprit critique de l'élève en s'appuyant sur l'analyse et l'interprétation réalisées, sans pour autant lui demander de prendre des décisions autres que celles de l'immédiat domaine opérationnel courant.	

Niveau	Seconde	Première	Terminale	
Positionnement	Prendre conscience de l’intérêt du domaine de l’hôtellerie-restauration	Acquérir les outils fondamentaux de compréhension du fonctionnement des entreprises du domaine de l’hôtellerie-restauration	Acquérir des outils d’analyse et d’optimisation du fonctionnement de l’entreprise d’hôtellerie-restauration	
Proposition de reformulation de l’introduction des programmes

Selon la proposition 3
		Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration 

L’observation du domaine de l’hôtellerie-restauration et de ses organisations en classe seconde se poursuit par celle des activités de l’entreprise de services. 

En classe de première, l’élève observe l’entreprise de services du domaine de l’hôtellerie-restauration et plus particulièrement le processus de servuction dans ses composantes de management des organisations (mercatique et gestion).

L'enseignement dispensé en classe de première, conduit à partir de mises en situations concrètes, a pour objectif l'acquisition de concepts à la base du management des entreprises de services.

L’observation conduit à appréhender l’activité opérationnelle et sa mesure à travers l’étude du processus de servuction tout en intégrant l’acquisition de notions mercatiques relevant de la mise en œuvre opérationnelle du marchéage dans le point de vente. Elle est l’occasion d’amener logiquement les élèves à recourir à des outils d’analyse et de production de l'information commerciale et financière.
	Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration

				
		
Droit - économie générale et touristique
	Droit - économie générale et touristique

	Thèmes	Sens et portée de l’étude	Notions et contenus à construire	
Economie – droit – management en classe de seconde
	I. Les organisations en hôtellerie-restauration (32 heures)

1.1. Des réalités diverses

1.2. Des emplois et des métiers

1.3. Des liens privilégiés avec le tourisme

1.4. Les organisations d'hôtellerie-restauration et le droit

1.5. Les organisations d'hôtellerie-restauration et l'économie

1.6. L'entreprise d'hôtellerie-restauration, une organisation spécifique

Il. Le management de l'entreprise d'hôtellerie-restauration : ses principales composantes (32 heures)

11.1. L'entreprise d'hôtellerie-restauration et son management

11.2. L'entreprise d'hôtellerie-restauration et la démarche mercatique

11.3. L'entreprise d'hôtellerie-restauration et la mesure de ses opérations

11.4. L'entreprise d'hôtellerie-restauration et la gestion des ressources humaines	
Pages 4/64 à 17/64 du document mis en consultation nationale en octobre 2007

	La demande : clients, consommateurs (usagers/convives), diversité des besoins, et évolution de la demande.
L'offre : diversité et évolutions
- différentes formes de restauration hors foyer, différentes formes d'hébergement,
- critères de caractérisation des organisations : privé/public ; taille ; indépendante / chaîne ; individuelle et réseaux...
Le marché (offre, demande, prix).

Diversité des emplois, niveaux de qualification et contextes d'intervention.
Conditions générales et singulières d'exercice : organisation du travail, saisonnalité, polycompétence, travail en équipe.
Compétences relationnelles, techniques et managériales. Créativité, adaptabilité, évolutivité. Polyvalence et spécialisation.

Produits touristiques. Notion d’activité touristique. Acteurs fondamentaux du tourisme. Autres acteurs : publics, privés

La diversité et les spécificités des règles de droit.
La fonction du droit dans la société : introduction à la notion d'ordre public.
Les sources du droit et la hiérarchie des normes.

Les besoins, les biens, la rareté, les contraintes, l'échange.
Les principales fonctions économiques et notion de circuit économique :
- la production de B/S marchands et non marchands,
- la consommation et les ménages,
- la production de services publics non marchands, la redistribution et les administrations publiques,
- le financement et les institutions financières,
- les échanges internationaux.

La création de valeur. Les bénéficiaires de la valeur. La pérennité de l'entreprise.

Le rôle des manageurs :
- s'informer (rôle de l'information et des systèmes d'information de gestion),
- décider - organiser - commander (niveaux de décision), informer - communiquer.

La méthodologie de la démarche mercatique
- analyse du marché,
- réflexion sur les capacités de l'entreprise et choix du couple produit / marché,
- mise en œuvre d'un plan de marchéage, contrôle et adaptation.

Les acteurs et les partenaires de l’entreprise : les clients, les fournisseurs, les associés, les salariés, les banques, l’État et les collectivités territoriales.
Les principales opérations : production de services commercialisation, approvisionnement, investissement et financement.
L’information de gestion, composante du système d’information :
- flux et supports d’information de gestion commerciale,
- principaux indicateurs commerciaux,
- flux et supports d’information de gestion des approvisionnements,
- principaux indicateurs de gestion de l’économat, des stocks et de la consommation,
- éléments du tableau de bord

La notion de rôle, rôles et objectifs des acteurs (associés, dirigeants, cadres, salariés, donneurs d'ordre, usagers / convives).
La notion de groupe, coopération et conflits. La représentation du personnel (syndicats...).

Les domaines de la gestion des ressources humaines :
- recrutement, intégration, formation. Rémunération. Promotion, motivation, fidélisation du personnel.	

Tableau résumant les articulations des savoirs sur les niveaux de première et terminale
NIVEAU	Première	Terminale	
	Thèmes	Sens et portée de l’étude	Notions et contenus à construire	Thèmes	Sens et portée de l’étude	Notions et contenus à construire	
				L’élaboration des états financiers : travaux d’inventaire et application des principes comptables

La détermination du résultat et l’établissement des comptes annuels

L’affectation du résultat

L’interprétation des états financiers

L’analyse du compte de résultat :
Activité et profitabilité

SIG et répartition de la valeur ajoutée

Comptes de résultat (ou tableaux de gestion) adaptés 

L’analyse de l’activité et des charges et l’aide à la décision

Le seuil de rentabilité

Proposition d’une maquette pour le programme de première (Déroulement 1)

1. L’architecture du programme

I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de 4 heures)

II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de 20 heures)
II.1). Le système d'information
II.2) L’information mercatique
II.3) L’information comptable
II.4) Le rôle de l’informatique

III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de 10  heures)
III.1) Les approvisionnements
III.2) Saisie des opérations avec les fournisseurs 

IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de 08  heures)
IV.1) Les supports physiques
IV.2) Les actifs et les fournisseurs d’immobilisations

V. Le personnel de l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de 10 heures)
V.1) Le personnel dans le processus de servuction
V.2) La rémunération du personnel et les organismes sociaux

VI. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de 28 heures)
VI.1) La gestion de la participation client
VI.2) L’offre de services et les leviers d’action mercatique
VI.3) La  saisie, l’évaluation et l’analyse des opérations
VI.4) Les relations avec les banques et autres organismes

Thèmes	Sens et portée de l’étude	Notions et contenus à construire	
I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de  heures)	
Thème introductif	Le service est un processus double et simultané de production et de livraison dans lequel le client est acheteur et producteur.
	Les services : classification et caractéristiques

Les composantes du processus de servuction : le système d’organisation interne, le personnel en contact, le support matériel, le client, l’offre de services	
II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de  heures)	
II.1). Le système d'information

II.2) L’information mercatique

II.3) L’information comptable

II.4) Le rôle de l’informatique

	Le système d’information, dans l’entreprise de services, nécessite la prise en compte de la simultanéité de sa production et de sa consommation. Il fait partie intégrante du système d’organisation interne.

Le système d’information permet de collecter, mémoriser, transformer, communiquer l’information. 

L’étude du système d’information permet :
- de représenter l’activité de l’entreprise de services,
- d’identifier la complémentarité de activités qui se déroulent en présence du client « front-office » et celles qui relèvent de l’organisation interne « back-office ».

Le recueil et l’analyse de l’information commerciale est nécessaire pour construire, communiquer et distribuer l’offre de services au client. 

Les activités de l’entreprise sont mises en relation à travers le système d’information comptable. Il permet de mesurer, agréger les données pour évaluer l’activité.

Il fournit, après traitements appropriés, des états financiers à destination de nombreux utilisateurs.

L’informatique permet tout à la fois :
- de mémoriser toutes les opérations de l’entreprise et de favoriser la traçabilité,
- d’évaluer en continu les performances et de réaliser des ajustements,
- d’identifier aux mieux les besoins de la clientèle grâce à l’enregistrement systématique et le partage d’informations,
- de codifier les compétences des salariés.
L’informatique est au service de l’intelligence collective de l’entreprise de services.

	Rôles et caractéristiques de l’information : 
- l’information : vecteur de communication interne et externe
- nature et formes, qualité et coût de l’information

Le système d’information :
- nécessité d’organiser l’information
- lien entre système d’information et informatique

La représentation des flux d’information adaptés aux restaurants, hôtel-restaurants :
- Flux d’information
- diagramme de flux 

Système d’information mercatique : composantes et enjeux

Veille mercatique et commerciale
Types d’information,
Sources d’information

Les différents types d’études
Permanence des études opérationnelles
Les bases de données commerciales : organisation et exploitation

Finalités de l’information comptable
Multiplicité des utilisateurs et diversité des besoins d’information

Fondement technique de l’enregistrement comptable : la partie double (présentation par les flux et par le patrimoine)

Conventions d’évaluation et de présentation de l’information comptable

Organisation du traitement comptable : pièces justificatives, journal, comptes et plan des comptes, grand-livre, balance

Le bilan et sa structure
Le compte de résultat et sa  structure

Logiciels de Front office (main courante hôtelière, périphérique de saisie de commande, écran tactile …) et de Back office.

Système informatique et organisation de la comptabilité

Bases de données

Progiciels de gestion intégrés (PGI)
	
III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de  heures)	
III.1) Les approvisionnements

III.2) Saisie des opérations avec les fournisseurs 
	La fonction achat assure l’acquisition des biens et services nécessaires à l’activité de l’entreprise.

Elle constitue une mission essentielle du système d’organisation interne et participe à l’efficacité de l’entreprise de services, les approvisionnements ayant une incidence déterminante dans le coût matières.

L’ensemble des opérations réalisées quotidiennement avec les tiers donnent naissance à des flux d’informations qui sont analysés à partir de documents commerciaux et font l’objet d’un enregistrement dans les comptes.
	Les différents types d’achats

Critères de sélection mercatiques, techniques et financiers

Procédures de sélection des fournisseurs

Organisation physique des achats : réception, stockage et économat

Organisation administrative des achats

Factures de doit, d’avoir, réductions commerciales et financières

Règlements et délais de règlement
	
IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de  heures)	
IV. Les supports physiques

IV. Les actifs et les fournisseurs d’immobilisations

	L’emplacement de l’entreprise, l’aménagement des lieux, en plus des matériels nécessaires à la production, soutiennent le processus de production du service.

Ils créent une ambiance, concrétisent une volonté d’image, influent sur le personnel en contact et la clientèle.

Les supports physiques forment les immobilisations détenues par l’entreprise.
	Le point de vente

Les supports physiques
Rôles et contraintes liées au choix des supports physiques

Perception de l’offre : support physique et image

Thématisation du point de vente

Les différentes catégories d’actifs immobilisés

Le coût d’entrée des actifs immobilisés

La comptabilisation des acquisitions d’actifs
	
V. Le personnel de l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de  heures)	
VI.1) Le personnel dans le processus de servuction

VI.2) La rémunération du personnel et les organismes sociaux

	Parmi l’ensemble du personnel, le personnel en contact direct avec la clientèle, outre son rôle opérationnel, met en œuvre les choix mercatiques retenus et assure la satisfaction de la clientèle.

Les caractéristiques de l’accueil participent à la place qu’occupe le point de vente dans l’esprit du client. 

Rouage déterminant du processus de servuction, l’emploi de personnel génère des charges qui constituent, avec les matières premières, un des deux coûts principaux d’une prestation de service en hôtellerie-restauration.

	Rôles et qualités du personnel en contact :
- opérationnel, relationnel
- Fiabilité, réactivité, professionnalisme, empathie

Rôle de l’accueil dans la perception de l’offre

Les composantes d’un bulletin de paie : salaire de base, primes et indemnités, cotisations sociales

Comptabilisation de la paie avec distinction des organismes sociaux collecteurs

Formes de rémunération du personnel en contact
	
VI. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de  heures)	
VI.1) La gestion de la participation client

VI.2) L’offre de services et les leviers d’action mercatique

VI.3) La  saisie, l’évaluation et l’analyse des opérations

VI.4) Les relations avec l’état et les banques

	« Sans client, il n’y a pas de services mais uniquement des potentialités ». Le client est partie prenante du processus de servuction. 

Une entreprise de services ne vend généralement pas un mais des services organisés de façon cohérente autour d’un service principal. Ensemble, ils constituent l’offre de services, résultat du processus de servuction.

L’offre de services :
- fait l’objet d’une évaluation permanente à travers les différentes perceptions de la qualité,
- permet de répondre aux attentes diversifiées de la clientèle.

La valorisation de l’offre constitue la pierre angulaire de sa perception.

Généralement, c’est en présence du client que les prestations sont saisies, facturées et encaissées.

Elles font l’objet d’un récapitulatif dans un état périodique (journalier, mensuel),…afin d’être analysées, contrôlées puis saisies en comptabilité.

Ces états permettent de mesurer l’activité de période en période et de l’analyser grâce à une batterie d’indicateurs d’activité.

Ils sont comparés et complétés par les informations obtenues par les études de mesure de la qualité.

Périodiquement, l’entreprise de services, collecteur d’impôts, établit une déclaration de TVA.

Son activité la conduit à procéder à de nombreux décaissements et encaissements qui, périodiquement, sont rapprochés de ses relevés bancaires.
	Les déterminants et les formes de participation

La responsabilité du client dans la qualité globale de la prestation.

Service de base, services périphériques et service global

Réponse à la promesse faite

Dimensions de la qualité (conçue, attendue, servie, perçue)

La qualité des services (critères de qualité, satisfaction) 

Hétérogénéité des attentes et segmentation

Perception de l’offre : qualité et image

Valorisation de l’offre : coût et prix, perception, tarification différenciée

La saisie des opérations : main courante hôtelière, facturation des ventes (TVA, prix nets, services compris) 

Etat récapitulatif des ventes et encaissements du jour 

Analyse et contrôle des opérations

Enregistrement comptable des ventes et des encaissements

Les moyens de règlement

Les indicateurs d’activité : fréquentation, taux d’occupation, REVPAR,…)

Les indicateurs commerciaux (fidélisation, notoriété et image)

Lien qualité - satisfaction
Outils de mesure de la qualité

Complémentarité des indicateurs d’activité, commerciaux et de qualité des services

La TVA à décaisser : calcul et comptabilisation

Les opérations bancaires et leur suivi : l’état de rapprochement

Les commissions sur moyens de paiement

Les commissions et agios sur découvert	

Proposition d’une maquette pour le programme de première (Déroulement 2)

1. L’architecture du programme

I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de 4 heures)
I.1) Le processus de servuction
I.2) Le système d’information

II. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de 28 heures)
II.1) La gestion de la participation client
II.2) L’offre de services et les leviers d’action mercatique
II.3) Le système d’information comptable
II.4) La  saisie, l’évaluation et l’analyse des opérations
II.5) Les relations avec les banques et autres organismes

III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de 10  heures)
III.1) Les approvisionnements
III.2) Saisie des opérations avec les fournisseurs 

IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de 08  heures)
IV.1) Les supports physiques
IV.2) Le rôle de l’informatique
IV.3) Les actifs et les fournisseurs d’immobilisations

V. Le personnel de l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de 10 heures)
V.1) Le personnel dans le processus de servuction
V.2) La rémunération du personnel et les organismes sociaux

Thèmes	Sens et portée de l’étude	Notions et contenus à construire	
I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de  heures)	
I.1) Le processus de servuction

I.2). Le système d'information
	Le service est un processus double et simultané de production et de livraison dans lequel le client est acheteur et producteur.

Le système d’information, dans l’entreprise de services, nécessite la prise en compte de la simultanéité de sa production et de sa consommation. Il fait partie intégrante du système d’organisation interne.

Le système d’information permet de collecter, mémoriser, transformer, communiquer l’information. 

L’étude du système d’information permet :
- de représenter l’activité de l’entreprise de services,
- d’identifier la complémentarité de activités qui se déroulent en présence du client « front-office » et celles qui relèvent de l’organisation interne « back-office ».
	Les services : classification et caractéristiques

Les composantes du processus de servuction : le système d’organisation interne, le personnel en contact, le support matériel, le client, l’offre de services

Rôles et caractéristiques de l’information : 
- l’information : vecteur de communication interne et externe
- nature et formes, qualité et coût de l’information

Le système d’information :
- nécessité d’organiser l’information
- lien entre système d’information et informatique

La représentation des flux d’information adaptés aux restaurants, hôtel-restaurants :
- Flux d’information
- diagramme de flux 
	
II. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de  heures)	
II.1) La gestion de la participation client

II.2) L’offre de services et les leviers d’action mercatique

II.3) Le système d’information comptable

II.4) La  saisie, l’évaluation et l’analyse des opérations

II.5) Les relations avec l’état et les banques

	« Sans client, il n’y a pas de services mais uniquement des potentialités ». Le client est partie prenante du processus de servuction. 

Une entreprise de services ne vend généralement pas un mais des services organisés de façon cohérente autour d’un service principal. Ensemble, ils constituent l’offre de services, résultat du processus de servuction.

L’offre de services :
- fait l’objet d’une évaluation permanente à travers les différentes perceptions de la qualité,
- permet de répondre aux attentes diversifiées de la clientèle.

La valorisation de l’offre constitue la pierre angulaire de sa perception.

Le recueil et l’analyse de l’information commerciale est nécessaire pour construire, communiquer et distribuer l’offre de services au client. 

Les activités de l’entreprise sont mises en relation à travers le système d’information comptable. Il permet de mesurer, agréger les données pour évaluer l’activité.

Il fournit, après traitements appropriés, des états financiers à destination de nombreux utilisateurs.

Généralement, c’est en présence du client que les prestations sont saisies, facturées et encaissées.

Elles font l’objet d’un récapitulatif dans un état périodique (journalier, mensuel),…afin d’être analysées, contrôlées puis saisies en comptabilité.

Ces états permettent de mesurer l’activité de période en période et de l’analyser grâce à une batterie d’indicateurs d’activité.

Ils sont comparés et complétés par les informations obtenues par les études de mesure de la qualité.

Périodiquement, l’entreprise de services, collecteur d’impôts, établit une déclaration de TVA.

Son activité la conduit à procéder à de nombreux décaissements et encaissements qui, périodiquement, sont rapprochés de ses relevés bancaires.
	Les déterminants et les formes de participation

La responsabilité du client dans la qualité globale de la prestation.

Service de base, services périphériques et service global

Réponse à la promesse faite

Dimensions de la qualité (conçue, attendue, servie, perçue)

La qualité des services (critères de qualité, satisfaction) 

Hétérogénéité des attentes et segmentation

Perception de l’offre : qualité et image

Valorisation de l’offre : coût et prix, perception, tarification différenciée

Système d’information mercatique : composantes et enjeux

Veille mercatique et commerciale
Types d’information,
Sources d’information

Les différents types d’études
Permanence des études opérationnelles
Les bases de données commerciales : organisation et exploitation

Finalités de l’information comptable
Multiplicité des utilisateurs et diversité des besoins d’information

Fondement technique de l’enregistrement comptable : la partie double (présentation par les flux et par le patrimoine)

Conventions d’évaluation et de présentation de l’information comptable

Organisation du traitement comptable : pièces justificatives, journal, comptes et plan des comptes, grand-livre, balance

Le bilan et sa structure

Le compte de résultat et sa  structure

La saisie des opérations : main courante hôtelière, facturation des ventes (TVA, prix nets, services compris) 

Etat récapitulatif des ventes et encaissements du jour 

Analyse et contrôle des opérations

Enregistrement comptable des ventes et des encaissements

Les moyens de règlement

Les indicateurs d’activité : fréquentation, taux d’occupation, REVPAR,…)

Les indicateurs commerciaux (fidélisation, notoriété et image)

Lien qualité - satisfaction
Outils de mesure de la qualité

Complémentarité des indicateurs d’activité, commerciaux et de qualité des services

La TVA à décaisser : calcul et comptabilisation

Les opérations bancaires et leur suivi : l’état de rapprochement

Les commissions sur moyens de paiement

Les commissions et agios sur découvert	
III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de  heures)	
III.1) Les approvisionnements

III.2) Saisie des opérations avec les fournisseurs 
	La fonction achat assure l’acquisition des biens et services nécessaires à l’activité de l’entreprise.

Elle constitue une mission essentielle du système d’organisation interne et participe à l’efficacité de l’entreprise de services, les approvisionnements ayant une incidence déterminante dans le coût matières.

L’ensemble des opérations réalisées quotidiennement avec les tiers donnent naissance à des flux d’informations qui sont analysés à partir de documents commerciaux et font l’objet d’un enregistrement dans les comptes.
	Les différents types d’achats

Critères de sélection mercatiques, techniques et financiers

Procédures de sélection des fournisseurs

Organisation physique des achats : réception, stockage et économat

Organisation administrative des achats

Factures de doit, d’avoir, réductions commerciales et financières

Règlements et délais de règlement
	
IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de  heures)	
IV.1) Les supports physiques

IV.2) Le rôle de l’informatique

IV.3) Les actifs et les fournisseurs d’immobilisations

	L’emplacement de l’entreprise, l’aménagement des lieux, en plus des matériels nécessaires à la production, soutiennent le processus de production du service.

Ils créent une ambiance, concrétisent une volonté d’image, influent sur le personnel en contact et la clientèle.

L’informatique, partie intégrante des supports physiques, permet tout à la fois :
- de mémoriser toutes les opérations de l’entreprise et de favoriser la traçabilité,
- d’évaluer en continu les performances et de réaliser des ajustements,
- d’identifier aux mieux les besoins de la clientèle grâce à l’enregistrement systématique et le partage d’informations,
- de codifier les compétences des salariés.
L’informatique est au service de l’intelligence collective de l’entreprise de services.

Les supports physiques forment les immobilisations détenues par l’entreprise.
	Le point de vente

Les supports physiques
Rôles et contraintes liées au choix des supports physiques

Perception de l’offre : support physique et image

Thématisation du point de vente

Logiciels de Front office (main courante hôtelière, périphérique de saisie de commande, écran tactile …) et de Back office.

Système informatique et organisation de la comptabilité

Bases de données

Progiciels de gestion intégrés (PGI)

Les différentes catégories d’actifs immobilisés

Le coût d’entrée des actifs immobilisés

La comptabilisation des acquisitions d’actifs
	
V. Le personnel de l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de  heures)	
VI.1) Le personnel dans le processus de servuction

VI.2) La rémunération du personnel et les organismes sociaux

	Parmi l’ensemble du personnel, le personnel en contact direct avec la clientèle, outre son rôle opérationnel, met en œuvre les choix mercatiques retenus et assure la satisfaction de la clientèle.

Les caractéristiques de l’accueil participent à la place qu’occupe le point de vente dans l’esprit du client. 

Rouage déterminant du processus de servuction, l’emploi de personnel génère des charges qui constituent, avec les matières premières, un des deux coûts principaux d’une prestation de service en hôtellerie-restauration.

	Rôles et qualités du personnel en contact :
- opérationnel, relationnel
- Fiabilité, réactivité, professionnalisme, empathie

Rôle de l’accueil dans la perception de l’offre

Les composantes d’un bulletin de paie : salaire de base, primes et indemnités, cotisations sociales

Comptabilisation de la paie avec distinction des organismes sociaux collecteurs

Formes de rémunération du personnel en contact	

2. Repères pédagogiques généraux sur le programme de première

Volumes horaires indicatifs 
Un ordre de grandeur indicatif des volumes horaires est proposé afin de matérialiser les objectifs principaux du programme :
Les volumes horaires indiqués, s'ils sont susceptibles d'ajustements, doivent conduire à traiter l'ensemble des thèmes matérialisant les objectifs visés ci-dessus.

A baliser

Enchaînement des thèmes d'étude 
L’étude du thème introductif conduit à poser les bases et l’articulation de l’ensemble du programme de première.
L’étude du système d’information comme composante du système d’organisation interne suit logiquement le thème introductif en met en évidence ses spécificités dans une entreprise de services.
Alors que l’étude des thèmes des trois parties suivantes peut faire l’objet d’une progression pédagogique différente de celle suggérée, la dernière partie, la plus importante en volume horaire, centrée sur l’analyse et la mesure de l’offre de services est réalisée en intégrant les acquis des parties précédentes.

A baliser

Démarche méthodologique... 
L’accent est mis sur l’observation de l’entreprise de services. Des pédagogies actives sont privilégiées à partir de mises en situation qui sont proposées aux élèves lesquelles devront prendre soin d’apporter un équilibre entre observation, production, analyse et réflexion.

D’une manière générale :
- chaque thème privilégie l’unité et la complémentarité des composantes du management de l’entreprise de services,
- toute opération qui fera l’objet d’un enregistrement sera analysée afin d’en étudier l’incidence sur le compte de résultat, la trésorerie ou le bilan.
- toute approche mercatique fera l’objet d’une observation sur le lieu de gestion de l’interface client-entreprise afin de centrer la découverte en se limitant à la dimension opérationnelle de sa mise en œuvre.

A baliser

Liens avec les TIC
L'enseignement de première est accompagné d’une heure hebdomadaire de travaux dirigés. Ces séquences de travaux dirigés visent à l'acquisition d'une démarche rationnelle dans la collecte et l'analyse de documents et dans l'utilisation de l'outil informatique. Ils prennent la forme de travaux dirigés en utilisant l'outil informatique.

A baliser

3. Indications et limites

I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de heures)

Les contours de l’entreprise de services méritent d’être étudiés avec attention d’autant que la traditionnelle opposition entre bien et service s’estompe, de nombreuses entreprises industrielles développant les attributs immatériels de leurs produits et d’autres, plus traditionnellement qualifiées d’entreprises de services, industrialisent leurs procédés (chaînes de restauration rapide par exemple). Cette convergence apparente se double d’une autre difficulté, celle de saisir la nature même du processus de servuction à l’œuvre dans les entreprises du domaine de l’hôtellerie-restauration et ainsi d’identifier leurs spécificités (métiers de l’accueil) dans l’univers des services. Ce thème introductif conduit à l’étude du processus de servuction en attirant l’attention sur deux aspects complémentaires :
- le service est un processus : il gère dynamiquement la relation client-entreprise. Il exprime le lien organique entre production et consommation, deux dimensions d’une même réalité,
- dans une approche système, il est composé de différents éléments nécessaires, indispensables, sans lesquels il ne peut y avoir de services.

Dans les entreprises du domaine de l’hôtellerie-restauration, la gestion du lieu d’interface, la proximité, la disponibilité du personnel, la réactivité du processus vont constituer les fondations d’un service de qualité.
L’observation de ce processus dans ses aspects de gestion du lieu d’interface et en formalisant les relations avec le « système d’organisation interne » doit permettre à l’élève d’appréhender le fil conducteur du programme et d’intégrer la présence du client comme élément endogène de l’activité de services.

Baliser le contenu

II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de heures)

II.1). Le système d'information

Cette partie du programme a pour but de sensibiliser les élèves à la notion de système d'information qui, dans l’entreprise de services, nécessite la prise en compte de la simultanéité de sa production et de sa consommation. Il fait partie intégrante du système d’organisation interne. De la conception à la délivrance du service, de la gestion des ressources humaines à la facturation, toutes les phases du processus de servuction reposent sur un système d’information adapté permettant d’échanger avec les clients, les fournisseurs, les partenaires : Approvisionnements et production, gestion de la relation avec le client, gestion de l’activité du personnel en contact, facturation, mesure de la qualité de l’offre des services offerts.
C'est au gestionnaire du point de vente (établissement hôtelier, restaurant, etc.) d'organiser l'ensemble de ces éléments pour assurer la qualité du service fourni. Composante essentielle du système d’organisation interne, le système d’information permet : 
- de représenter l’activité de l’entreprise de services,
- d’identifier les flux d’information relatifs aux domaines des approvisionnements, de la comptabilité, de la mercatique, de la gestion du personnel,
- d’identifier la complémentarité des activités qui se déroulent en présence du client « front-office » et celles qui relèvent de l’organisation interne « back-office ».

L’étude du système d’information permet de mettre en évidence les interdépendances et de valoriser grâce à des exemples le rôle stratégique de l’information.

Baliser le contenu

II.2) L’information mercatique

Le système d’information agrège l’information commerciale qui peut être issue de sources internes ou externes et qui est mise en valeur par les niveaux et les types d’information utiles à l’entreprise de services :
- informations globales (ex. : nombre de concurrents ou niveau de la demande sur un marché), locales (sur la zone de chalandise),
- informations de nature stratégique et de nature opérationnelle,
- informations historiques et prospectives.

Les différents types d’études sont abordés pour montrer la nécessité de disposer d’informations commerciales en continu afin de prévoir, d’analyser, de contrôler et d’ajuster la prestation de service. Il ne s'agit pas ici de présenter une liste exhaustive des techniques d'études, mais simplement de mettre en évidence le caractère dynamique de l’activité de recueil de l’information commerciale.

Les bases de données commerciales sont à la fois un support des échanges avec les clients et un moyen pour mieux les connaître. Elles rassemblent de nombreuses informations caractérisant :
- les clients actuels ou potentiels ;
- les contacts entre les clients et l’entreprise de services ;
- les actions commerciales mises en œuvre par l’entreprise de services.

Baliser le contenu

On se limite à aborder les concepts permettant de comprendre l'organisation d'une base de données relationnelle et de l'exploiter :
- organisation en tables structurées avec un nombre réduit d'attributs (cohérents avec les informations commerciales spécifiques indiquées plus haut), d'enregistrements et de relations ;
- exploitation à l'aide de requêtes (requêtes de sélection, avec champs calculés et regroupements) et édition de résultats sous forme de documents imprimés (listes, courriers commerciaux)

II.3) L’information comptable

Les activités de l’entreprise sont mises en relation à travers le système d’information comptable. S’appuyant sur ensemble structuré de dispositifs techniques et organisationnels, la comptabilité permet de collecter, conserver, traiter, communiquer des informations. Elle possède aussi des caractéristiques spécifiques : son langage, ses principes et ses méthodes.

L’étude du système d’information comptable doit conduire progressivement les élèves à :
- appréhender les finalités de la comptabilité,
-  identifier les producteurs et les utilisateurs de l'information comptable,
- maîtriser les concepts et les méthodes de base indispensables à l’analyse comptable : la partie double (présentation par les flux et par le patrimoine) et conventions d’évaluation et de présentation de l’information comptable.
- acquérir une vision d’ensemble de l’organisation du traitement comptable : pièces justificatives, journal, comptes et plan des comptes, grand-livre, balance
- acquérir une vision d’ensemble relative à l'élaboration des documents comptables (le bilan et sa structure, le compte de résultat et sa  structure).

Baliser le contenu

En première, il convient que les élèves acquièrent une vue d’ensemble de la comptabilité dont les différents aspects sont étudiés et approfondis  tout au long de la classe de première et de celle de terminale. 

II.4) Le rôle de l’informatique

Presque toutes les phases du processus de servuction peuvent reposer sur l'exploitation des technologies de l'information (environnement Intranet, réseau, Internet…) en permettant à l'entreprise d'échanger avec les clients, les fournisseurs, les partenaires.
Les entreprises de l’hôtellerie-restauration déploient un ensemble de technologies de l’information qui permettent d’améliorer le fonctionnement du système d’organisation interne (mémorisation des opérations de l’entreprise, soutien de la traçabilité, évaluation en continu des performances, réalisation d’ajustements, identification des besoins de la clientèle, partage d’informations). Ces technologies embrassent tous les domaines : gestion des approvisionnements et des stocks, logiciels de Front office (main courante hôtelière, périphérique de saisie de commande, écran tactile …), bases de données support de l’information commerciale et de l’information comptable, interfaces « web » de commerce électronique.

Le déploiement des logiciels de gestion intégrés (PGI – progiciels de gestion intégrés ou ERP - Enterprise Ressources Planning) vise l’objectif de rendre accessible les informations client à toutes les fonctions de l'entreprise (réservation, prise de commande, facturation, comptabilité, commercial, juridique,) et de mémoriser toutes les transactions afin de disposer d'un historique.

Baliser le contenu

En restant totalement en dehors des problématiques de déploiement de ces technologies, l’élève doit être en mesure d’identifier les principales familles de logiciels utilisés dans les entreprises d’hôtellerie-restauration, d’en appréhender les caractéristiques et l’intérêt, d’identifier le rôle des bases de données supportant le système d’information.

III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de  heures)

III.1) Les approvisionnements

La fonction achat constitue une mission essentielle du système d’organisation interne et participe à l’efficacité de l’entreprise de services :
- au niveau interne,  la qualité des prestations dépend directement des approvisionnements,
- au niveau externe,  la satisfaction de la clientèle et l’image résultent des prestations servies ou/et fournies et donc de la qualité des approvisionnements.
- enfin, la gestion des approvisionnements a une incidence déterminante dans le coût matières.

L’élève doit pouvoir appréhender les enjeux de la gestion des approvisionnements par une observation globale des aspects techniques, mercatiques et financiers.

Baliser le contenu

Les différents types d’achats
Critères de sélection mercatiques, techniques et financiers
Procédures de sélection des fournisseurs

III.2) Comptabilisation des opérations avec les fournisseurs

Baliser le contenu

Distinguer l’organisation physique (réception, stockage et économat) de l’organisation administrative des achats (documents matérialisant la circulation et les besoins d’information)

L’ensemble des opérations réalisées quotidiennement avec les tiers donnent naissance à des flux d’informations qui sont analysés à partir de documents commerciaux et font l’objet d’un enregistrement dans les comptes.

Les opérations courantes sont étudiées en prenant en compte la TVA et sont comptabilisées au journal. Seront prises en compte les réductions commerciales, l’escompte de règlement  et les avances et acomptes à l’exclusion des frais de ports. Seule, la facture d’avoir pour retour de marchandises est étudiée.

Règlements et délais de règlement

IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de heures)

IV.1) Les supports physiques

L’emplacement de l’entreprise, l’aménagement des lieux, en plus des matériels nécessaires à la production, soutiennent le processus de production du service. Ils créent une ambiance, concrétisent une volonté d’image, influent sur le personnel en contact et la clientèle.

Baliser le contenu

Le point de vente
Les supports physiques
Rôles et contraintes liées au choix des supports physiques
Perception de l’offre : support physique et image
Thématisation du point de vente

IV.2)  Les actifs et les fournisseurs d’immobilisations

Les supports physiques forment les immobilisations détenues par l’entreprise et font l’objet d’une classification en différentes catégories d’actifs immobilisés. 

Baliser le contenu

Les immobilisations qui font l’objet d’une étude sont les suivantes :
Sont exclus les immobilisations financières.
Le coût d’entrée des actifs immobilisés
La comptabilisation des acquisitions d’actifs

V. Le personnel dans l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de heures)

V.1) Le personnel, le personnel en contact avec la clientèle

Cette étude prendra appui, en particulier, sur le thème « Des emplois et des métiers » étudié en seconde. Parmi les catégories de personnel, le personnel en contact direct avec la clientèle, outre son rôle opérationnel, met en œuvre les choix mercatiques retenus. Il participe, par les caractéristiques de l’accueil délivré, à la place qu’occupe le point de vente dans l’esprit du client. I

Le personnel en contact direct avec la clientèle veille en permanence à la satisfaction du client mais sa présence entraîne automatiquement une variabilité de la prestation et ce pour des raisons aussi délicates à appréhender qu'une mauvaise compréhension des attentes ou une faute. Cette présence met aussi en œuvre des facteurs humains qualitatifs (courtoisie, politesse, aspects physiques, vestimentaires, sens de la communication professionnelle…)

Baliser le contenu

Rôles et qualités du personnel en contact :
- opérationnel, relationnel
- Fiabilité, réactivité, professionnalisme, empathie
Rôle de l’accueil dans la perception de l’offre

V.2) La rémunération du personnel et les organismes sociaux

L’emploi de personnel génère des charges qui constituent, avec les matières premières, un des deux coûts principaux d’une prestation de service en hôtellerie-restauration.

Baliser le contenu

Le bulletin de paie est étudié dans ses composantes principales : détermination du salaire brut avec prise en compte des avantages en nature, exemples simples de primes et indemnités, cotisations sociales.
Le calcul des charges sociales est réalisé dans des cas simplifiés : une ligne par organisme collecteur (URSSAF, ASSEDIC, Organismes de retraite), utilisation du seul plafond « Sécurité Sociale ». 
La paie fait l’objet d’une comptabilisation uniquement dans le cas de la rémunération au fixe même si la rémunération au pourcentage est évoquée dans son principe.

VI. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de heures)

VI.1) La gestion de la participation client

La servuction nécessite de prendre en compte la présence du client, dont il faut gérer la participation qui, selon qu’il soit actif ou passif, entraîne un certain degré de variabilité dans l’offre de services. Dans de nombreux cas, il s’agit également de produire une prestation qui concerne plusieurs clients à la fois (un voyage organisé par exemple) et pour laquelle il faut appréhender les interactions entre clients comme participant à la qualité de service.

Baliser le contenu

Les déterminants et les formes de participation
La responsabilité du client dans la qualité globale de la prestation.

VI.2) L’offre de services et les leviers d’action mercatique

L’offre de services, résultat du processus de servuction, est étudiée en classe de première par l’observation des caractéristiques de formules de restauration ou de produits hôteliers dont les différents éléments seront décryptés dans une grille de lecture faisant ressortir les différentes composantes du marchéage (« marketing mix »). L’offre de services est présentée avec pour finalité de satisfaire les besoins d'une clientèle en tenant compte des contraintes concurrentielles, des caractéristiques de la cible visée.

La valorisation de l’offre fera l’objet d’une attention particulière. Elle conditionne la satisfaction globale. Elle participe à la crédibilité de la promesse faite. Elle fait l’objet de multiples formes de tarification différenciée en hôtellerie et en restauration qui peuvent être observée à partir d’exemples.

Mieux appréhender la notion de service permet la mise en œuvre d'outils de gestion de la qualité. Les différentes dimensions de la qualité des services sont mises en évidence à partir de l’étude de cas concrets qui permettent de relier dynamiquement :
- les composantes du marchéage, 
- la production du service et ses spécificités (intangibilité, rôle du personnel en contact),
- un ensemble de paramètres variables dépendant du client lui-même et de ses interactions avec les autres clients.

Tous ces éléments conditionnent la perception de la prestation par le client. 

Baliser le contenu

Service de base, services périphériques et service global
Réponse à la promesse faite
Dimensions de la qualité (conçue, attendue, servie, perçue)
La qualité des services (critères de qualité, satisfaction) 
Hétérogénéité des attentes et segmentation
Perception de l’offre : qualité et image
Valorisation de l’offre : coût et prix, perception, tarification différenciée

VI.3) La  mesure et l’évaluation des opérations d’une période

Généralement, c’est en présence du client que les prestations sont saisies, facturées et encaissées.
Elles font l’objet d’un récapitulatif dans un état périodique (journalier, mensuel),…afin d’être analysées, contrôlées puis saisies en comptabilité.
Ces états permettent de mesurer l’activité de période en période et de l’analyser grâce à une batterie d’indicateurs d’activité.
Ils sont comparés et complétés par les informations obtenues par les études de mesure de la qualité.

Baliser le contenu

La saisie des opérations : main courante hôtelière, facturation des ventes (TVA, prix nets, services compris) 
Etat récapitulatif des ventes et encaissements du jour 
Analyse et contrôle des opérations
Enregistrement comptable des ventes et des encaissements
Les moyens de règlement
Les indicateurs d’activité : fréquentation, taux d’occupation, REVPAR,…)
Les indicateurs commerciaux (fidélisation, notoriété et image)
Lien qualité - satisfaction
Outils de mesure de la qualité
Complémentarité des indicateurs d’activité, commerciaux et de qualité des services

VI.4) Les relations avec les banques et autres organismes

Périodiquement, l’entreprise de services, collecteur d’impôts, établit une déclaration de TVA.
Son activité la conduit à procéder à de nombreux décaissements et encaissements qui, périodiquement, sont rapprochés de ses relevés bancaires.

Baliser le contenu

La TVA à décaisser : calcul et comptabilisation
Les opérations bancaires et leur suivi : l’état de rapprochement
Les commissions sur moyens de paiement
Les commissions et agios sur découvert
Les effets de commerce ne sont pas abordés.